Wykupienie wycieczki w biurze podroży to inaczej zawarcie umowy o świadczenie usług turystycznych. Wiąże się z tym odpowiedzialność biura za niewykonanie lub nienależyte wykonanie tej umowy.
Odpowiedzialność biura podroży wyłącza tylko działanie lub zaniechanie klienta albo osób trzecich, jeżeli nie można ich było przewidzieć ani uniknąć, lub też siła wyższa, np. wybuch wulkanu i odwołany lot samolotu. Jeżeli okaże się, że warunki, które zobowiązało się spełnić biuro podroży, nie odpowiadają rzeczywistości, to można domagać się odszkodowania. Chodzi np. o sytuacje, kiedy pokój miał mieć balkon z widokiem na morze, a wychodzi on na ogrodzenie, czy dodatkowe opłaty, które zgodnie z umową mieściły się w cenie wycieczki. Po przyjeździe z wakacji turysta może więc złożyć reklamację i odzyskać część pieniędzy. Warto w trakcie wyjazdu udokumentować – np. przez zrobienie fotografii lub nagrania – niezgodność usługi z umową.
Turysta, stwierdziwszy już w trakcie wakacji wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym biuro podroży. Sposób powiadomienia powinien być uzależniony od rodzaju usługi. Tak więc w przypadku wyjazdu zagranicznego wystarczy zawiadomienie pilota wycieczki albo rezydenta. Niezależnie od tego, po zakończeniu urlopu należy złożyć również w biurze podroży, w terminie 30 dni, reklamację opisującą, na czym polegała niezgodność z umową. Trzeba również określić swoje żądanie wobec biura. Jeżeli biuro podroży nie uwzględnia reklamacji, to powinno na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny. Natomiast jeżeli nie odpowie na piśmie o przyczynach odmowy w terminie 30 dni, to oznacza to, że uznało reklamację za uzasadnioną. Termin ten liczy się od dnia złożenia reklamacji, a w razie reklamacji złożonej już w trakcie wakacji – od dnia ich zakończenia.
Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu lub trasę wycieczki i czas jej trwania. Powinna również określać program wakacji, które organizuje biuro, w tym rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę i miejsce wyjazdu oraz planowanego powrotu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów niezaliczanych do rodzajów i kategorii, a także ilość i rodzaj posiłków, program zwiedzania i inne usługi wliczone w cenę imprezy turystycznej. Informacje te biuro podroży powinno podać w sposób jednoznaczny i niebudzący wątpliwości.
Częścią umowy jest również cena wyjazdu, z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny. Prawo do zamiany warunków i wysokości ceny powinno wynikać jednak z umowy. Okolicznością, która uzasadnia zmianę, jest wzrost kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych czy wzrost kursów walut. Jednak w okresie 20 dni przed datą wyjazdu biuro podroży nie może podwyższyć ceny ustalonej w umowie.
Edyta Pisarczyk
Idziemy nr 36 (313), 4 września 2011 r.
Autorka jest aplikantem radcowskim
